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Mar del Plata es la primera terminal de menos de 500.000 pasajeros en sumarse al programa Airport Service Quality.
Airport Service Quality (ASQ) es líder mundial en evaluación de la calidad y satisfacción de los servicios prestados en el aeropuerto, proporcionando mediciones objetivas para ayudar a los aeropuertos a identificar soluciones para mejorar la experiencia del pasajero.
El programa ASQ cuenta con 400 aeropuertos participantes en 95 países. Ofrece un programa de encuestas para medir la satisfacción de los pasajeros en sus diferentes versiones: Partidas, Arribos y Comercial entre otras.
Mar del Plata se suma ahora al programa de Partidas.
Durante 2024 las terminales de Aeroparque, Bariloche, Córdoba y Mendoza se sumaron a Ezeiza para participar en el programa ASQ Departure Plus, ya que estas son las terminales con más volumen de pasajeros a nivel país.
En 2025, con la intención de seguir mejorando la experiencia de nuestros pasajeros en cada una de nuestras terminales, se incorporó Mar del Plata que, hasta ahora, media la satisfacción de los clientes con encuestas desarrolladas por Aeropuertos Argentina con muy buenos resultados.
La metodología del programa ASQ no solo consiste en cumplir determinados cánones, sino que exige un relevamiento de datos y de lo que sucede en las terminales para ofrecer una visión por parte de ACI.
De acuerdo con la metodología ACI, se garantiza la validez de los datos bajo la selección de una muestra representativa con distribución normal basada en un sample plan de 350 encuestas por trimestre.
En palabras del Jefe de Experiencia al pasajero
“Con un equipo mixto entre Operaciones y Experiencia, este 2025 comenzaremos a encuestar a los pasajeros de la terminal, con la mirada puesta en posicionar dos de estas seis terminales dentro de las diez primeras de la región para el año que viene” explica Lucas Rodríguez Santillán, Jefe de Experiencia al Pasajero de Aeropuertos Argentina.
La idea, además, es tener una visión de cómo se “viven” las terminales con distintos volúmenes de pasajeros.
“Es mucho trabajo. Hoy la terminal que está mejor puntuada en satisfacción por nuestros pasajeros es Ezeiza, que terminó el año con 4,28 puntos sobre 5. Los aeropuertos líderes de la región están en 4,4 o 4,8. En total se evalúan 381 aeropuertos que forman parte de la encuesta, y dentro de nuestra región son 38, aproximadamente el 10% de ese total. Esto nos permite hacer bench de cómo los clientes evalúan su satisfacción con los aeropuertos a nivel región, siempre discriminando un poco lo que es el mood de cada aeropuerto. Nosotros tenemos claro que cada aeropuerto tiene un perfil o varios perfiles diferentes y que por consiguiente Ezeiza no va a tener los mismos resultados que Cancún, principalmente por el estilo turístico de esa isla: Ezeiza es un nodo de comunicación, de traslado, mientras que Cancún es un destino turístico en sí mismo.”
Lucas explica también que a todos los aeropuertos los evalúan con las mismas 31 preguntas y por la misma pregunta principal, que es la de “satisfacción del pasajero”. En ese sentido, la metodología ACI consiste en esta serie de preguntas referidas a la experiencia del cliente en diferentes touch points y en distintos momentos de su paso por la terminal. Y después, incluye una pregunta que es meramente emocional: ”¿cuán satisfecho estás después de tu visita?”.
Entonces, si bien las personas rankean por esta pregunta emocional, también hay un resultado por cada una de las preguntas racionales. Habitualmente, el puntaje del emocional es mayor que el de las preguntas de tipo racional.
Lucas indica que “los logros son el resultado del gran trabajo en equipo que realizan los líderes y todos los que trabajan en cada aeropuerto y unidad de negocio. Nosotros los acompañamos con metodologías que nos permiten justamente entender cómo está cada una de nuestras terminales en relación al promedio de la región y, a su vez, que cada equipo genere acciones para mejorar los números y poder evaluar si estas acciones que llevamos adelante efectivamente tuvieron un resultado positivo. A su vez, generamos un benchmark regional y, si las unidades también lo necesitan, a nivel específico entre terminales que se parezcan. Por ejemplo, lo hicimos para la unidad Este, particularmente con Córdoba y con Iguazú. Hicimos un trabajo de investigación sobre terminales que se parecen para tener más herramientas para trabajar en los planes de mejora. La satisfacción interanual creció un 6%, lo cual es un número interesante”.
Es importante destacar que contamos con el apoyo del equipo de Data Science, liderado por Dolores González, quien nos proporciona análisis de correlación, tableros interactivos y datos en tiempo real sobre las sentencias que generan mayor impacto en la satisfacción de nuestros pasajeros. Cada decisión, proyecto y esfuerzo se fundamenta en información precisa y proyecciones, lo que nos permite avanzar constantemente hacia la excelencia.
Otro caso: Bariloche
En temporada invernal, en el Aeropuerto de Bariloche se cruzan grupos de egresados, esquiadores con todos sus equipos y turistas extranjeros entre otros; todos ellos en una terminal pequeña. La temporada de invierno anterior, el aeropuerto obtuvo puntajes de alrededor del 3,4 sobre 5, un resultado muy bajo para un aeropuerto tan importante.
“Por eso todo el equipo de Bariloche trabajó arduamente y, sin necesidad de realizar cambios drásticos ni de obras en la terminal, solamente con cambios metodológicos, análisis de datos, compartir información y alinear objetivos comunescon distintos encuadres a nivel de abordaje del cliente, presencia, etc., esta última temporada de invierno -que fue más fuerte que la anterior-, terminó en 3.9 sobre 5. Esto fue muy bueno para la terminal, generó todo un cambio de emociones porque lo que venía sucediendo es que llegaba la temporada de invierno y los números se caían, y esta vez no pasó”, relata Lucas Rodríguez Santillán.
En Bariloche, según nos informó la Jefa de Experiencia del cliente Dolores Río, el trabajo se centró en los temas más orientados a aquellos ítems que más afectan a la satisfacción, como disponibilidad y limpieza de baños, zonas de embarque, experiencia en el check in, etc. Esto permitió poner los esfuerzos en aquellos lugares realmente importantes para el cliente.
Más allá de obtener un número que permite la comparación con otros aeropuertos, esto ofrece herramientas y una metodología para mejorar la experiencia lo que también redunda en beneficio en el negocio.
La experiencia de Mendoza
Mendoza en 2024, obtuvo los siguientes resultados: 3.8 sobre 5.
“Eugenia Rossi, Jefa de Experiencia de este aeropuerto, no solo se juntó con el equipo, sino también con todas la comunidad aeroportuaria: con el equipo de PSA, con las líneas aéreas, con los permisionarios y les planteó que esos resultados eran de toda la de la terminal y no solo del área de Experiencia, porque si el cliente no tiene una experiencia superior, no va a comprar nada en la terminal, muy posiblemente evalúe otros medios de transporte o incluso otros destinos” contó Rodríguez Santillán.
En el siguiente trimestre Mendoza obtuvo el récord de todo el año con 4.37, el puntaje más alto de todas las terminales. Además el mejor equipo en cuanto a evaluación por parte del cliente fue PSA.
Esto demuestra que el resultado es de toda la comunidad aeroportuaria propia: Aeropuertos y también todos aquellos que colaboran dentro del ámbito de la terminal.
Un resultado que impacta a toda la comunidad aeroportuaria
Estos resultados son el producto de toda la comunidad aeroportuaria, desde el equipo de Parking, los permisionarios, los medios de transporte, la zona de check in, los locales gastronómicos, el equipo de atención al cliente y el equipo de Experiencia, las áreas de seguridad con el personal de la PSA y otras áreas hasta llegar a la línea aérea. Si alguna de estas cosas falla, la experiencia cae.
“El hecho de que Mar del Plata pase a formar parte de ASQ no es un logro individual: se alcanza trabajando en equipo con toda la comunidad aeroportuaria, comunicando, motivando y alineando a cada persona, para que todos aportemos al mismo objetivo: brindar un servicio de excelencia a nuestros pasajeros”, aseguró Rodríguez Santillán.
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